Когда обещание сорвано, покупатель ждёт решения сразу, поэтому заранее определите, что сотрудник предложит сам, не звоня владельцу: переделать, ускорить, заменить. Если сорван дорогой заказ, сотрудник предлагает по правилу, а большее решает владелец. Права покупателя по закону правило не сужает (колода «Договоры, партнёры, поставщики»), а при вреде здоровью — колода «Риски малого бизнеса». Запишите правило и раздайте сотрудникам.
72 приёма о бренде малого бизнеса: как выбрать и проверить имя, когда и как регистрировать товарный знак, какое обещание держится без владельца, как собрать облик и упаковку без дизайнерского бюджета, какие шрифты, снимки и музыку можно использовать и как просить отзывы и отвечать на них по правилам площадок. У каждого приёма названо, когда он не нужен.