Новый сотрудник говорит с покупателем так, как привык сам, а не так, как говорит ваш бизнес. Образцы фраз для частых ситуаций — приветствие, ожидание, отказ, извинение, прощание — дают ему готовые реплики в вашей манере. Если со всеми покупателями говорите вы сами, образцы не нужны. Запишите по одной-две фразы на каждую ситуацию и отдайте их следующему новичку.
72 приёма о бренде малого бизнеса: как выбрать и проверить имя, когда и как регистрировать товарный знак, какое обещание держится без владельца, как собрать облик и упаковку без дизайнерского бюджета, какие шрифты, снимки и музыку можно использовать и как просить отзывы и отвечать на них по правилам площадок. У каждого приёма названо, когда он не нужен.