Отвечая на отзыв об ошибке сотрудника, берите ответственность на себя: не называйте сотрудника и не вините публично, а разбор проводите внутри. Покупателю важно, что ошибку исправят, а не кого накажут. Если отзыв хвалит сотрудника по имени, благодарите по имени, если он не против. Перепишите черновик ответа так, чтобы в нём было «мы», а не имя сотрудника.
72 приёма о бренде малого бизнеса: как выбрать и проверить имя, когда и как регистрировать товарный знак, какое обещание держится без владельца, как собрать облик и упаковку без дизайнерского бюджета, какие шрифты, снимки и музыку можно использовать и как просить отзывы и отвечать на них по правилам площадок. У каждого приёма названо, когда он не нужен.