Ответ «случай не гарантийный», сказанный на словах, оспорить нечем, поэтому нужно письменное заключение: какое условие гарантии нарушено и чем это подтверждено. Условие хуже закона, например «без коробки гарантия аннулируется», недействительно, но доказанная вина покупателя освобождает продавца. Если требование приняли и вещь чинят, заключение не нужно. Попросите, чтобы отказ с основанием выдали на бумаге.
86 шагов покупателя, когда покупка пошла не так: как сохранить доказательства, вернуть или обменять исправную вещь, выбрать требование при недостатке, уложиться в гарантию, пройти проверку качества, составить и вручить претензию, вернуть онлайн-покупку, спорить с исполнителем услуги, отказаться от навязанных допов, пожаловаться в Роспотребнадзор и дойти до суда. Одна карточка — один шаг, и в конце сказано, что именно сделать. Нормы — российские, на октябрь 2026 года.