Сообщение бывает противоречивым: слова говорят одно, а голос, лицо или поведение — другое; согласие звучит ровным тоном, с отстранённым видом. Получатель остаётся перед двумя несовпадающими версиями, и правила выбора между ними нет. Дальше он либо переспрашивает, либо действует по одной из версий, либо откладывает ответ, а неопределённость часто сохраняется.
118 карточек об устройстве общения: из чего состоит сообщение и что теряется по дороге, где расходятся сказанное и понятое, как идёт разговор вдвоём и в группе, чем держатся вежливость, убеждение и договорённость и что из ходовых утверждений об общении выдержало проверку.