В столкновении различают два слоя: спорный вопрос и отношения между самими людьми — обида, счёт прошлых случаев, ощущение неуважения. Эти слои меняются независимо: вопрос решается, а недовольство друг другом сохраняется, или наоборот. Разбор одного слоя не закрывает другой.
118 карточек об устройстве общения: из чего состоит сообщение и что теряется по дороге, где расходятся сказанное и понятое, как идёт разговор вдвоём и в группе, чем держатся вежливость, убеждение и договорённость и что из ходовых утверждений об общении выдержало проверку.