Письменное сообщение передаёт слова и не передаёт голос: высота, темп, ударение и выражение лица до адресата не доходят. Пробел заполняет догадка — читатель приписывает фразе тон, опираясь на собственное настроение, отношения с отправителем и прежнюю переписку. Одна и та же строка поэтому прочитывается как шутка, как упрёк или как сухая справка.
118 карточек об устройстве общения: из чего состоит сообщение и что теряется по дороге, где расходятся сказанное и понятое, как идёт разговор вдвоём и в группе, чем держатся вежливость, убеждение и договорённость и что из ходовых утверждений об общении выдержало проверку.