Деловое письмо держится на устойчивом наборе частей: строка темы, обращение, изложение дела, основания, ожидаемое действие в конце. Форма выросла из потока: письмо попадает к адресату вперемешку с десятками других, и строка темы решает, откроют его сейчас или отложат. Отступление от набора письмо не портит, но заставляет искать в нём привычное на непривычном месте.
118 карточек об устройстве общения: из чего состоит сообщение и что теряется по дороге, где расходятся сказанное и понятое, как идёт разговор вдвоём и в группе, чем держатся вежливость, убеждение и договорённость и что из ходовых утверждений об общении выдержало проверку.