Показатель результата — то, что измеряют, чтобы судить, насколько результат достигнут: число проданных единиц, время обработки заявки, доля брака. Как только показатель сам становится целью, за которую спрашивают, люди подстраивают под него поведение, даже если это вредит самому результату. Оператор колл-центра укладывается в норматив по времени звонка, обрывая разговор раньше, чем решил вопрос клиента: мера перестаёт быть мерой.
75 карточек об устройстве управления: чем занят управленец и чем организация отличается от собрания людей, как ставят цели и делят ограниченный ресурс, что движет людьми на работе, откуда берутся власть, доверие и сопротивление переменам.