Интернет-магазин обязан сообщить покупателю, как принимает претензии: почта из договора, форма на сайте, личный кабинет магазина. Пишите в первую очередь этим способом и сохраните скриншот отправки или присвоенный номер. Сообщение на случайный адрес или в чат поддержки потом трудно доказать, поэтому при крупной сумме продублируйте претензию бумажным письмом. Найдите адрес для претензий в договоре или на сайте.
86 шагов покупателя, когда покупка пошла не так: как сохранить доказательства, вернуть или обменять исправную вещь, выбрать требование при недостатке, уложиться в гарантию, пройти проверку качества, составить и вручить претензию, вернуть онлайн-покупку, спорить с исполнителем услуги, отказаться от навязанных допов, пожаловаться в Роспотребнадзор и дойти до суда. Одна карточка — один шаг, и в конце сказано, что именно сделать. Нормы — российские, на октябрь 2026 года.