Если за словами человека слышно чувство, назовите его как догадку: «Похоже, тебя это задело?» Так вы показываете, что слышите не только факты. Говорите вопросом, а не утверждением «ты злишься»: человек сам знает, что чувствует. Поправил вас — примите поправку и не спорьте с ним.
76 приёмов разговора на равных: как слушать и переспрашивать, объяснять так, чтобы поняли, просить и отказывать, высказывать и принимать замечания, спорить без упрёков, извиняться, поддерживать, писать рабочие письма, заводить лёгкий разговор, выступать и говорить в обсуждении. У каждого приёма названо, где он работает и где нет.