Человек пришёл с проблемой — прежде чем отвечать, спросите: «Что-то ещё?» Первая названная забота не обязательно главная. В опыте американских врачей вопрос с расчётом, что есть что-то ещё, оставлял меньше невысказанных жалоб. Опыт шёл на английском, русская фраза — перевод этого вопроса. Если человек сам сказал, что это всё, не допытывайтесь.
76 приёмов разговора на равных: как слушать и переспрашивать, объяснять так, чтобы поняли, просить и отказывать, высказывать и принимать замечания, спорить без упрёков, извиняться, поддерживать, писать рабочие письма, заводить лёгкий разговор, выступать и говорить в обсуждении. У каждого приёма названо, где он работает и где нет.