Сообщая плохое, начните с короткой фразы-предупреждения — «У меня плохая новость» — и затем скажите суть прямо, без долгого подхода: долгое вступление только продлевает тревогу. Диагноз сообщает врач, официальное извещение о смерти — службы, а родным сообщайте именно так.
76 приёмов разговора на равных: как слушать и переспрашивать, объяснять так, чтобы поняли, просить и отказывать, высказывать и принимать замечания, спорить без упрёков, извиняться, поддерживать, писать рабочие письма, заводить лёгкий разговор, выступать и говорить в обсуждении. У каждого приёма названо, где он работает и где нет.